En helt alindelig morgen

1. Jeg står op og tjekker som det første DSB website for at se, hvordan togdriften er.
2. DSB melder, at togene kører i 20 minutters drift, og at Bx er aflyst.
3. Går ned på Virum st., så jeg kan nå et tog 6:43 – som er de grå tider, togene skulle køre i.
4. Kl. 6.43 – intet tog, ingen information, minus 8 graders kulde
5. Kl. 6.53 – intet tog, ingen information, minus 8 graders kulde
6. Kl. 6.57 – intet tog, ingen information, minus 8 graders kulde
7. Kl. 6.58 – jeg forlader Virum station i uvished om S-togene overhovedet eksisterer længere, eller om denne lille del af Danmark endelig er sunket ned i et stort, sort, massivt hul, hvorfra ingen nogensinde kommer tilbage.
8. Kl. 7.07 – laver kaffe, tænder computeren, melder til mine kollegaer, at jeg arbejder hjemme.

En ud af utallige dage uden S-tog, uden information, i frysende kulde.

Jeg står ikke op kl. 6.05 for sjov. Jeg synes ikke, det er sjovt at stå ud af sengen iskolde vintermorgener, men jeg gør det, fordi jeg skal på arbejde. Jeg forlader mit hjem, før klokken er blevet 7 om morgenen, og det er ikke fordi, det er specielt hyggeligt. Når jeg så kommer ned på stationen, og DSB igen, uden varsel, hugger værdifuld tid – MIN tid -  så er det svært at være venlig stemt.

Een ting er, at togene ikke kører, men når man decideret opdaterer sit website en fredag morgen med den ændrede køreplan, burde man så ikke kunne forvente, at de i det mindste kunne overholde den? De har jo selv lige ændret den. Og burde man ikke kunne forvente, at når de så ikke overholder den ændrede plan, de selv lige har lavet, så ville man informere passagererne, der står og venter i 8 graders kulde?

DSB’s ulidelige inkompetence

DSB’s ulidelige og uendelige inkompetence stopper aldrig med at forbløffe mig. En mandag morgen, hvor der ingen varslingssms’er har været via DSBs eget varslingssystem om problemer på togdriften, oplever jeg så, at togene ikke bare kører i 20 minutters drift. De er også massivt forsinkede trods den såkaldte 20 minutters drift.

I ventetiden får vi at vide, at E-toget er aflyst, og at B-toget er eneste tog mellem Hillerød og byen. Jeg har derfor svært ved at tro mine egne øjne, da jeg ser, at det er et kort tog, der endelig triller ind på perronen. Et meget kort, meget fyldt tog.

Derfra går det kun nedad bakke. Efter kun få stationer er der fyldt helt op, og på hovedbanen kommer det til håndgemæng mellem en emsig passager og nogle påstigende passagerer med cykler. På Danshøj holder vi 7 minutter for at prøve at klemme alle ind, og på Glostrup 7 min. for at få alle ud.

Efter 1 time og 45 min er en mareridtsagtig togtur slut. Fuldstændig mast mellem de andre passagerer og med evige ventetider på hver station. Og jeg er endda kommet “hurtigt” frem. Flere af mine medpassagerer har ventet i over en time på bare at komme med et S-tog.

Men nu har jeg lært det: Ni ud af ti tog kører til tiden, og hvis de ikke kører, er det Banedanmarks skyld. Og priserne bliver sikkert sat op ved årsskiftet. Man kan jo ikke få tog til tiden uden at betale.

Det kører på skinner

En kort glæde

 

Efter en sommer uden tog fra Virum kunne jeg glæde mig over gratis kaffe og croissant den første dag, togene kørte igen. DSB-medarbejdere delte villigt ud, og jeg var svært tilfreds med, at jeg for een gang skyld følte, at jeg fik noget for pengene, som jeg betaler for min togbillet. Men det har været en stakket frist.

Der har været forsinkelser og aflyste tog 4 ud af 5 dage i denne uge. Torsdag var der sporskifteproblemer allerede kl. 6.45, og de var ikke løst, da jeg vendte snuden hjemad ved 17-tiden samme dag.

Hvad nytter det at lave nye skinner, når sporskiftene ikke fungerer? Og selv hvis sporskiftet virkede, så ville der ikke være lokoførere nok. Og hvis der så var lokoførere nok, ville problemet være, at der var blade på skinnerne. Eller sne og is. Eller solkurver. Eller nogle af de utallige andre ting, der forårsager evige forsinkelser og aflysninger hos DSB.

Vi er blevet lovet bedre og mere stabil togdrift med de nye skinner, men indtil videre er det den samme elendighed som altid. DSB har endda den frækhed at sige, at de har rekord i præcise tog.

Men hvor er alle de præcise tog? Eksisterer de i det parallelunivers, hvor chokoladekage slanker, hvor man altid taber sit rundstykke med smørsiden opad, og hvor høretelefonerne til iPoden aldrig vikler sig sammen nede i tasken? I så fald: Før mig venligst derhen. Nu.

Kollektiv trafik fejler igen

Netop nu, hvor man har fjernet s-togene mellem Hillerød og Svanemøllen, har man valgt også at give s-busserne sommerkøreplaner, der reducerer afgangene betydeligt.

Det virker som om, at DSB og Movia har slået sig sammen om at gøre det så absolut besværligt som muligt at komme fra A til B med kollektiv trafik. Netop nu, hvor man sætter togbusser ind i stedet for tog – med dobbelt rejsetid til følge – vælger man så også at reducere de alternativer, der er til den ulideligt langsommelige togbusrejse.

Grundene til at køre med kollektiv trafik i Danmark var få i forvejen. Nu er de ikke eksisterende.

Hold kæft, kælling

Overhørt i s-togets stillezone:

Dame 1: [snak snak snak i mobil]

Dame 2 (råber pludselig. Meget højt. Meget, meget vredt): “Du er i den HELT forkerte kupé! Vil du GODT gå ud LIGE NU!”

Dame 1: [snakke snakke snakke]

Dame 2 (hysterisk vred): “Kan du SÅ GÅ UD! Du skal ikke være her”

Mand 1: “Så hold dog kæft, kælling”

Dame 1: [snakke snakke]

Dame 2: “GÅ UD herfra. Du skal ikke være her. Det er en stillezone. Du må ikke sidde og snakke her!”

Mand 1: “Hold nu bare din kæft. Kælling! Du kan selv gå ud! Du kan vel sige det til hende, når hun er færdig med at snakke”

Dame 1: [snakke snakke snakke]

Dame 2: “Du skal GÅ UD HERFRA NU. Lige nu. Gå ud herfra. Du skal ikke sidde her og snakke”

Mand 1: “Hold kæft. Du sidder selv og snakker. Så gå dog ud, kælling. Hold din kæft”

Dame 2: “NEJ, jeg skal ikke gå. HUN skal gå. LIGE NU!”

Mand 1: “Skrid nu bare selv. Vi gider ikke høre på dig. SKRID, kælling”

Dame 1 snakker færdig og hende og manden går ud af kupéen.

Hvorfor jeg ikke sagde noget? Ærlig talt havde jeg bare slet, slet ikke lyst. Jeg er ikke vild med at træde ind i andres konflikter, og ingen var i direkte livsfare her, og det førte ikke til håndgemæng.

Selv har jeg opgivet stillezonerne som steder, hvor der er stille. Jeg bruger dem, fordi der er større chance end i resten af toget for at jeg får forholdsvis længere tid i nogenlunde stilhed. Hvis jeg selv skulle bede folk om at tie stille i stillekupéen, hver gang nogen sagde noget, så kunne jeg ikke lave andet fra Høje Taastrup til Virum. Så det har jeg for længst opgivet.

Måske den meget, meget vrede dame skulle gøre det samme.

DSB = Dårlig Strategi-Balance

Som daglig pendler har jeg mit hyr med DSB. Men efter et møde med to af DSBs ansatte journalister er jeg for alvor blevet bekræftet i DSBs ultimative problem: Her er en virksomhed, som på ingen måde lytter til sine kunder. I stedet består strategien i at gentage de samme fejlagtige facts igen og igen – måske i håbet om, at kunderne en dag hopper på den. Det bliver måske den dag, hvor grise flyver.

Næsten ligeud

Du får, hvad du ber’ om

Scenen er sat: Jeg er på kursus i kommunikationsttrategi, og to journalister fra DSB stiller op og skal fortælle om, hvordan de har været med til at forbedre DSBs image. Allerede dér sidder jeg mildt overrasket og tænker, hvilke forbedringer i imaget, DSB mon har opnået, og ser frem til at høre mere.

De to journalister lægger kækt ud med at lade os, kursusdeltagerne, associere over “DSB”. Derefter viser det sig, at de vil modbevise dét, de forventer bliver tre hyppigst nævnte problemer hos DSB:

1) DSBs tog kører aldrig til tiden

2)IC4-skandalen

3) Image som gammel, støvet etat-virksomhed.

Tiden, der forsvandt

Journalistholdet starter med at modbevise problem nr. 1: DSBs tog kører aldrig til tiden. Men, som de siger: “Faktisk kører 9 ud af 10 tog til tiden, det er ca. 95%, og det er endnu bedre for S-tog!”.

Her må jeg bryde ind, for vi har efterhånden lært, hvordan DSB fabrikerer deres statistikker:

a-m: “Ja, men det er jo så fordi, I fx ikke tæller de tog, der bliver aflyst, med i statistikken”

Journalist 1 (overrasket): “Nå, ja, der er nogen, der er skarpe. Ja, det har du jo i og for sig ret i. Ja….det…..”

Kursusdeltager (undrende): “Men hvad betyder det? Hvad sker der med den tid, hvor de aflyste tog skulle køre? Eksisterer den ikke mere?”

Journalist 1: “Haha, jo, altså, men de fleste tog kører jo til tiden…”

Herefter fortsætter oplægget, hvor både journalist 1 og 2 gentagende gange siger, at hvis virksomhedens kerneydelse ikke er i orden, giver det ikke mening at arbejde med at forbedre virksomhedens omdømme. Og DSB mener, at deres kerneydelse er i orden. 9 ud af 10 tog kører jo til tiden – og det er bedre for S-tog.

Kystbanen? “Altså, den har vi ikke noget at gøre med. Det er DSB First”, siger jounalist 2 afværgende.

Problemer med skinnerne? “Det er ret beset ikke os. Det er Bane Danmark”, siger journalist 1.

Ikke høre, ikke se med DSB

Under kurset gik det i al sin klarhed pludselig op for mig, hvad DSBs problem er:

De lytter ikke til deres kunder.

Mens jeg, og alle andre der tager toget regelmæssigt, oplever tog, der oftest ikke kommer til tiden pga. sporskifteproblemer, signalproblemer, solkurver, sne, blade eller rim på skinnerne, mangel på loko-førere, nedbrudte tog eller nedfaldne køreledninger, bliver DSB bare ved og ved med at messe mantraet: 9 ud af 10 tog kører til tiden. Også selvom det kun sker i en fabrikeret og misvisende statistik.

Hvorfor lytter de ikke? Hvorfor anerkender de ikke min og andres oplevelser af, at togene ikke kører til tiden? Hvis jeg siger “Togene kører ikke til tiden. Jeg oplever forsinkelser mange gange om ugen”, svarer DSB “9 ud af 10 tog kører til tiden”.

Lidt selverkendelse ville klæde etaten: “Vi ved godt, der er mange problemer med togene og forsinkelser, og vi ved, at I er mange, der oplever forsinkelser dagligt. Det skyldes x, y og z, men vi forsøger at gøre a, b og c ved det og beklager, at I har haft nogle dårlige oplevelser.”

Fiasko-strategi

Hvornår indser DSB, at deres  strategi om at møde enhver kritik med “9 ud af 10 tog kører til tiden”, er en fejltagelse? Det er en strategi, der gør alt andet end at styrke deres brand. Troværdigheden er i bund, og følelsen af ikke at blive lyttet til og endda løjet op i hovedet igen og igen, er helt eminent frustrerende fra en kundes synspunkt. Hvor blev idéen af, om at bygge sin forretning op omkring glade og tilfredse kunder, der er og bliver det bedste og bedst betalende kundegrundlag?

Men alt er nemmere, når man er et monopol, og som min gamle far, der arbejdede hos jernbanen for 50 års tid siden, altid siger: “Oplevelsen af tog-driften bliver altid meget bedre, når man har et frikort i lommen”. Hvis man intet betaler for DSBs dårlige ydelser, er jeg også sikker på, at man er betydeligt mere overbærende og ser lysere på det hele. Måske var det den slags blændlys, journalist 1 og 2 var ramt af.

Spiseligt

Høje Taastrup station, mandag kl. 1632

a-m: Et 5 zoners klippekort, tak

DSB-dame: Med eller uden dressing?

Priceless…

Fiasko-chefers straf

I denne uge er DSBFirsts adm. direktør, Jarl Samuelsson, fratrådt sin stilling efter en katastrofal start for den ellers så håbefulde satsning DSBFirst. I følge Berlingske Tidene er han selv fratrådt pga. “personlige årsager”. Yearh right.

Det er kutyme at fiasko-chefer enten bliver fyret eller frivilligt fratræder, når fiaskoen er åbenbar for alle. Men hvad sker der så? Så kommer der en ny chef, der så skal rydde op i lortet og få alle huggene for den elendige drift, indtil bøtten – måske – vender. Men er det fair?

Skulle fiasko-cheferne ikke dømmes til en straf, hvor de pinedød forpligtes til at gøre det arbejde færdigt, de startede? Skal de ikke blive siddende på posten til spot og spe for alle? Er de ikke forpligtet til selv at rydde op i det kaos, de har skabt?

En sådan tilgang ville naturligvis medføre, at forbrugerne og andre interessenter blev tabere. De skulle så trækkes med Mr. Fiasko i endnu længere tid, og hans/hendes uduelighed rækker måske slet ikke til at fikse de problemer han/hun selv har skabt. Og det duer selvfølgelig ikke.

Men jeg kan alligevel ikke lade være med at tænke, at hvor kunne det være kønt, hvis alle disse hotshot-chefer faktisk skulle stå til ansvar – rent arbejdsmæssigt, for det, de har gjort. Også dig, Jarl Samulesson.

Dræbende Sløv Banefart

I al den tid hvor jeg har været afhængig af DSB for at komme rundt i hovedstadsområdet, har togdriften bidraget med pinde til min ligkiste. I disse år hvor jeg pendler mellem Virum og Høje Taastrup er der blevet lagt adskillige pinde til både kisten og brænde til bålet.

Jeg ved ikke, hvad der sker for DSB, men faktum er, at deres lortetog er forsinkede eller taget helt ud af togdriften (for så figurerer de jo ikke i statistikken over forsinkede tog) sådan cirka hver dag. De sidste 14 dage har det været hver dag, både morgen (til arbejde) og aften (fra arbejde). Og det er enerverende. Jeg har to teorier:

1) DSBs ledelse er så tilpas flabede, at de tillader sig at tage ågerpriser for det argeste pis, de udmærket ved kun tilfører brugerne (dvs. mig) den aller ringeste værdi.

2) DSBs ledelse lever i total fornægtelse og tror virkelig på, at der er Tog Til Tiden, og at man da bare lige har været uheldig, hvis man har oplevet en forsinkelse engang.

Uanst hvad er jeg død træt. Træt af:

• tog, der ikke kører til tiden
• tog, der kørte til tiden, men som så stoppede op undervejs og alligevel nåede at blive 10 min. forsinket.
• køreledninger og signaler der forårsager togkaos igen og igen og igen
• Bx-toget der nærmest permanent er taget ud af driften til trods for, at linjen faktisk figurerer i køreplanen.
• mangel på loko-førere
• tog, der pludselig ikke kører længere, til trods for at der er langt til endestationen. Tilsyneladende “bare fordi”.